{ "item_title" : "Amélioration continue des services", "item_author" : [" Chantal Bouchard "], "item_description" : "Comprendre les m thodes d'am lioration continue est essentiel. Encore faut-il disposer de supports concrets pour les appliquer avec rigueur dans un v ritable projet.C'est le r le de ce livre compagnon d'Am lioration continue des services: Outils, m thodes et applications. Le livre principal explique les concepts, les m thodes et la logique de la d marche Lean Six Sigma. Le pr sent volume prolonge cet apprentissage en proposant des outils structur s pour pr parer les activit s, guider les analyses, documenter les d cisions et conserver les traces du projet.La bo teoutils Lean Six Sigma des services rassemble 42 fiches pratiques organis es selon les cinq phases DMAIC: D finir, Mesurer, Analyser, Am liorer et Contr ler. Elles accompagnent les principales d cisions d'un projet, du cadrage initial jusqu'au maintien des r sultats, au transfert du processus etla cl ture de la d marche.Les fiches permettent notamment de cadrer un probl me, comprendre les attentes du client, d limiter et repr senter un processus, choisir les mesures utiles, v rifier la fiabilitdes donn es,tablir la performance de d part, examiner les facteurs et les causes, produire et comparer des solutions,valuer les risques, conduire un pilote, pr parer l'implantation, standardiser le travail et organiser le contr le.L'ouvrage couvre les principaux outils Lean Six Sigma appliqu s aux services, notamment le QQOQCCP, la voix du client et les CTQ, le mod le de Kano, le SIPOC, la charte de projet, le RACI, le logigramme, la marche Gemba, la cartographie de la cha ne de valeur, la matrice XY, l'analyse du syst me de mesure, la capabilit , les tests d'hypoth ses, la corr lation et la r gression, Ishikawa, les 5 pourquoi, Pareto, SCAMPER, la matrice de Pugh, l'AMDEC, le Poka-Yoke, le PDCA-Kaizen, l' tude pilote, les cartes de contr le, le 5S, la gestion visuelle et le Kanban.Chaque fiche pr sente l'objectif de l'outil, les conditions d'utilisation, les entr es et pr alables, une d marche d taill e, des points de prudence, un exemple rempli ou guid , une mise en pratique, des pistes de correction, une liste d'auto valuation et des liens avec les autres fiches.Con ul'origine pour soutenir l'enseignement universitaire de l'am lioration continue dans les services, ce livre s'adressegalement aux gestionnaires, aux professionnels, aux responsables de processus et auxquipes d'am lioration.Les fiches peuventtre consult es individuellement lorsque les notions pr alables sont ma tris es. Utilis es avec le livre principal, elles permettent toutefois de mieux relier la compr hension des m thodesleur application, de choisir les outils avec discernement et d'adapter la rigueur de la d marche au contexte, au risque et au niveau de preuve recherch .", "item_img_path" : "https://covers2.booksamillion.com/covers/bam/2/98/254/380/298254380X_b.jpg", "price_data" : { "retail_price" : "24.97", "online_price" : "24.97", "our_price" : "24.97", "club_price" : "24.97", "savings_pct" : "0", "savings_amt" : "0.00", "club_savings_pct" : "0", "club_savings_amt" : "0.00", "discount_pct" : "10", "store_price" : "" } }

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