{ "item_title" : "Perception des consommateurs", "item_author" : [" Peter Gatheca "], "item_description" : "La qualitdu servicela client le s'est av r etre un facteur de diff renciation essentiel pour les entreprises de services. Les clients ont des exigences de plus en plus sophistiqu es et sont de plus en plus exigeants en mati re de qualitde service. De nombreuses entreprises de services ont pris conscience de la n cessitd'am liorer leur servicela client le afin de rester comp titives dans l'environnement hautement concurrentiel actuel et de satisfaire et fid liser leurs clients. Cet ouvrage s'appuie sur unetude de la perception des consommateurs. L'objectif de cettetudetait d'examiner les attentes et la perception des consommateurs concernant la qualitdu service offert par le service de paiement facile de KPLC. Unchantillon de 100 clients de la compagnie d' lectricitkenyane ats lectionnau hasard dans des points de paiement et des questionnaires onttdistribu s. Les donn es collect es onttanalys esl'aide de distributions de fr quences, de pourcentages, de scores moyens et d' carts types. Les r sultats indiquent que la perception repose sur cinq dimensions: la fiabilit , la r activit , l'assurance, l'empathie et la tangibilit . Les attentes des clients concernant les performances des organisations de services dans les cinq dimensions utilis es dans l' tude se sont av r eslev es. L' cart de qualitde service per u attestl'aide d'un test bilat ral avec un niveau de signification de 0,05.", "item_img_path" : "https://covers4.booksamillion.com/covers/bam/6/20/935/855/6209358551_b.jpg", "price_data" : { "retail_price" : "46.00", "online_price" : "46.00", "our_price" : "46.00", "club_price" : "46.00", "savings_pct" : "0", "savings_amt" : "0.00", "club_savings_pct" : "0", "club_savings_amt" : "0.00", "discount_pct" : "10", "store_price" : "" } }

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